Un travail d’équipe

December 14, 2018 Michelle Masson

             

Quelle a été ma réaction quand j’ai reçu le prix de dirigeante de l’année dans le cadre du Sommet des femmes en gestion de patrimoine? Je n’en revenais tout simplement pas. Non pas parce que j’avais l’impression de ne pas l’avoir mérité mais parce, toute la journée, j’avais côtoyé toutes ces femmes d’envergure et de prestance et qu’il s’avérait que j’étais en lice avec certaines d’entre elles. C’est donc avec fierté que j’ai accepté le trophée et que je l’ai emporté avec moi. Je dois admettre toutefois que, sans les personnes qui travaillent avec moi au quotidien et sans le milieu et la culture que nous avons instaurés ensemble chez MD, rien de cela n’aurait été possible.

Une culture de collaboration pour mieux servir notre clientèle

La culture, pour moi, c’est la façon dont les gens qui partagent les mêmes croyances interagissent. Ce sont les valeurs que prône l’entreprise collectivement, les rapports qu’entretiennent les gens entre eux, leur façon d’exécuter la tâche et de bâtir leurs relations. La culture, c’est la fondation sur laquelle tout cela repose.

À mes débuts chez MD il y a presque dix ans, j’avais parlé à Brian Peters, notre chef de la direction, de décloisonner les différents produits et secteurs d’activité pour permettre aux équipes de collaborer et, ainsi, de mieux servir nos clients. Après tout, n’étions-nous pas une entreprise de services?

Nous avons donc commencé par l’équipe de direction pour mettre réellement en valeur le changement de culture et de stratégie envisagé. Eh bien, après quelques petits ajustements, nous avons fini par rallier l’équipe!

La beauté de la chose, c’est que tout le monde veut faire de son mieux. Personne ne se dit, au réveil : « Aujourd’hui, je bâcle mon travail ». Pour la plupart des professionnels, la qualité du travail est de rigueur; s’ils disposent en plus des bons outils et qu’on les laisse travailler, ils livreront la marchandise. Apparemment, nous ne nous en sortons pas si mal, car je suis fière de dire que nous avons remporté le prix pour la meilleure culture en milieu de travail au Canada en 2017!

Qui dit excellence de l’expérience employé dit excellence de l’expérience client

Si j’ai autant insisté sur l’instauration de cette culture, c’est notamment parce que nous avons la profonde conviction qu’une expérience employé hors du commun ne peut que donner lieu à une expérience client hors du commun.

Si nos employés ne vivent pas une belle expérience, alors les clients pourront le sentir. Par exemple, nous nous occupons des médecins en début de carrière, et nos clients veulent confier leurs finances à une personne en qui ils peuvent avoir confiance, en mesure de les éclairer sur une foule de questions, d’améliorer leur niveau de « littératie financière » et de les renseigner sur les placements. À cette étape-là, ils sont inquiets, un peu intimidés même par les placements, alors notre rôle consiste non seulement à les guider, mais également à bien comprendre leurs besoins et leur cheminement de carrière.

C’est pourquoi nos équipes ont autant de flexibilité : elles sont libres quand nos clients le sont et connaissent les défis qui jalonnent leur parcours. Nous prônons le principe de l’intégration travail-famille plutôt que celui de la conciliation travail-famille. Autrement dit, vous êtes des êtres humains, et votre travail et votre vie personnelle s’entremêlent pour former l’essence de ce que vous êtes.

C’est donc à dessein que nous avons aménagé un milieu de travail ouvert. Personne n’a de bureau, pas même le chef de la direction. Nous jouissons de beaucoup de latitude dans le choix de notre lieu et de notre horaire de travail, ce qui s’harmonise parfaitement avec la réalité de nos clients.

Notre culture est bien implantée

En ce qui a trait à notre culture, on me demande entre autres depuis la vente de MD à la Banque Scotia si les choses vont changer chez MD.

Je ne suis pas prophète, mais je peux affirmer que la culture de MD, c’est‑à‑dire notre façon de faire et notre mandat, soit agir dans l’intérêt supérieur des médecins, ne changeront pas. La Banque Scotia se réjouit de la culture, de l’expérience et de la connaissance approfondie de la clientèle qu’apporte notre personnel hautement qualifié, et nous donc!

Ainsi, la vente de MD à la Banque Scotia est pour nous la meilleure manière de donner à nos clients ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin tout en préservant les valeurs fondamentales sur lesquelles ils comptent. De même, au fur et à mesure que le partenariat entre MD et le reste de l’organisation de la Banque Scotia prendra forme, nous chercherons des moyens de nous améliorer et de nous épanouir davantage sur le plan de notre culture.

A propos de l'auteur

Michelle Masson is the Executive Vice President of the Early Career Segment at MD Financial Management. She leads a dedicated advisory team focused on the holistic needs of medical students, residents and early practicing physicians. She was also pivotal in redefining MD’s business strategy and the transformation of the corporate culture.

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