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Soins de santé virtuels : pourquoi la messagerie sécurisée est un incontournable

Une femme utilisant une tablette tactile.

Le Dr Duncan Rozario est chef du service de chirurgie de l’Hôpital Trafalgar Memorial d’Oakville, en Ontario, et membre du sous-comité sur l’innovation du Conseil du premier ministre pour l’amélioration des soins de santé et l’élimination de la médecine de couloir du ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario. Il est également directeur médical chez Sigma HealthTech, une entreprise proposant aux professionnels de la santé du Canada des solutions évoluées de messagerie sécurisée telles que SigMail.

Lors d’un récent entretien avec Gestion financière MD, le Dr Rozario a abordé la question de l’évolution des soins virtuels et expliqué en quoi l’utilisation de la messagerie sécurisée profite tant aux cliniciens qu’aux patients. Voici quelques extraits de la discussion.

Où en étaient les soins virtuels en Ontario avant la pandémie?

Nous avions toute la technologie nécessaire pour passer au virtuel : des téléphones intelligents, l’accès à Internet haute vitesse dans les régions urbaines et un logiciel d’aide à la communication pour diverses plateformes. Il était donc tout à fait possible de déployer des soins virtuels dans l’ensemble du réseau. Il ne nous manquait que les processus, les protocoles et l’acceptation pour le concrétiser.

Les patients avaient-ils accès à des soins virtuels avant la pandémie?

Même si la technologie était disponible, les patients n’avaient qu’un accès très limité à ce type de soins, qu’il s’agisse d’une consultation vidéo, d’un entretien téléphonique ou d’un message sécurisé. Avant la pandémie, la proportion de soins dispensés virtuellement était d’à peine 1 %, alors qu’elle dépassait 50 % dans certains États américains.

Comment expliquez-vous une si faible adhésion?

Plusieurs facteurs y contribuaient : problèmes d’accès, méconnaissance des services, absence de rémunération, difficultés liées à l’organisation du travail et à l’intégration des données, etc. Les médecins n’étaient pas payés pour les entretiens téléphoniques ou l’envoi de messages sécurisés, et les possibilités de rémunération pour les soins virtuels étaient très limitées. La pratique était méconnue et peu acceptée dans le réseau de la santé, malgré l’adoption généralisée des technologies virtuelles dans d’autres secteurs, comme les services bancaires.

De quelle façon la pandémie a-t-elle changé la donne?

Lorsque la pandémie a frappé au printemps 2020, les gouvernements de l’Ontario et de la plupart des autres provinces ont rapidement introduit des codes de facturation pour les rendez-vous par téléphone et par vidéo. La Colombie-Britannique et l’Alberta ont été les premières à le faire pour la messagerie sécurisée il y a déjà de nombreuses années. La crise sanitaire a révélé l’importance de faciliter l’accès aux soins virtuels pour réduire les risques et les coûts liés aux contacts physiques, sans pour autant nuire à l’efficacité et à l’aspect humain des soins.

Maintenant que les soins virtuels sont plus répandus, que nous manque-t-il?

Nous devons nous assurer que les messages transmis sont sécurisés et chiffrés.

Dans un contexte incertain qui évolue rapidement comme celui de la pandémie, nous avons souvent eu recours au courrier électronique traditionnel pour diffuser de l’information. C’est pourtant un mode de communication particulièrement vulnérable. Un courriel est transmis en texte clair et peut facilement être lu avant de parvenir à son destinataire. L’adoption de mesures de sécurité appropriées renforce le lien de confiance entre le professionnel de la santé et son patient; les renseignements médicaux personnels doivent rester confidentiels, au même titre que des informations bancaires.

Il nous faut une solution de messagerie centrée sur le patient et chiffrée de bout en bout. De nouveaux systèmes comme SigMail offrent cette sécurité, mais les incitatifs sont encore insuffisants pour généraliser leur adoption.

Que représente cette technologie pour les médecins?  

De façon générale, nous savons que les soins virtuels permettent un gain de temps considérable lorsqu’on les compare aux consultations téléphoniques ou aux soins en personne. La communication asynchrone est un atout de taille : elle peut aider les médecins à mieux travailler, réduire l’épuisement professionnel, améliorer la satisfaction des patients et élargir notre champ d’action. SigMail permet la transmission sécurisée des messages, non seulement entre cliniques et patients, mais aussi d’une clinique à une autre. Certains seront peut-être étonnés d’apprendre que le vénérable télécopieur est encore omniprésent dans le réseau de la santé!

La clinique moyenne reçoit plus d’une heure d’appels téléphoniques de patients par jour, par médecin. On parle ici de communication synchrone en temps réel. Or, les méthodes asynchrones sont jusqu’à cinq fois plus efficaces que le téléphone – le potentiel de gains est donc énorme. Ne vous méprenez pas, les soins de santé doivent être prodigués selon différents modes : visites en personne, appels téléphoniques ou vidéo et messagerie sécurisée. Mais nous devons utiliser le bon mode pour le bon patient, au bon moment. C’est une question de choix.

La communication asynchrone pourrait-elle convenir à différentes spécialités?

Selon moi, oui. Les modèles de soins virtuels peuvent convenir à la plupart des spécialités et possiblement résoudre une multitude de problèmes.

Je suis chirurgien généraliste, mais une grande partie de mon travail consiste à communiquer avec les patients avant et après la chirurgie. Avant la pandémie, mes points de contact étaient limités; aujourd’hui, j’utilise fréquemment la messagerie sécurisée et le téléphone pour répondre aux questions et préoccupations de mes patients, ce qui me permet d’améliorer leur expérience.  

Au bureau, je pourrais sans doute accomplir jusqu’à 70 % de mes tâches au moyen de la messagerie sécurisée, du téléphone et de la vidéo. Pour certaines spécialités, ce pourrait être davantage et pour d’autres, moins. Le fait d’être là pour nos patients de diverses façons et de leur offrir des choix nous aide à mieux comprendre leurs besoins et à leur fournir des soins avec empathie.

Quels sont les obstacles à l’adoption de communications sécurisées?

Le milieu de la santé, contrairement à celui des affaires, n’a jamais pu compter sur des services de messagerie flexibles et sécurisés, comme SigMail. L’adoption de tels services passe donc par des incitatifs, par le décloisonnement des données obtenues par messagerie en les intégrant à un dossier médical électronique, et par l’établissement de procédures et de normes d’utilisation en pratique médicale. Ce n’est jamais facile de changer, mais c’est essentiel dans un monde où règne le changement.

Quelle est la grande promesse des technologies de soins virtuels?

Essentiellement, la technologie doit constituer une valeur ajoutée pour la société. C’est à nous d’aborder les technologies de soins virtuels dans une optique de compassion et de compréhension. Nous pouvons réduire les coûts du système de santé canadien tout en améliorant à la fois l’accès aux soins et l’expérience des patients.

Ce que veulent les patients, c’est qu’on leur donne des choix. C’est de leur santé dont il s’agit, alors ils ont leur mot à dire. Néanmoins, il faut distinguer l’expérience du patient et les soins qu’il reçoit. Un médecin doit être courtois, responsable et accessible; il doit répondre aux besoins et aux questions de ses patients pour qu’ils puissent faire un choix éclairé. Faire des recherches sur Internet permet certes d’acquérir des connaissances, mais c’est le traitement intelligent de ces connaissances par les professionnels de la santé qui les transforme en sagesse.

La qualité de l’expérience du patient influe grandement sur son processus de guérison. Si un patient se sent négligé ou mal informé, c’est que le médecin ne fait pas son travail. Dans ce contexte, les soins virtuels aident à optimiser l’expérience du patient à sa convenance, avant et après la prise en charge.

La prestation actuelle des soins virtuels marque-t-elle un tournant?

Les soins de l’avenir n’ont rien à voir avec ceux du passé. À vrai dire, il est tout simplement impossible de continuer de faire comme avant en espérant obtenir de meilleurs résultats. Nous devons impérativement créer et offrir des outils qui profiteront à tous, sans exception.

La pandémie a mis en lumière les iniquités d’accès aux soins, les inégalités de revenus et la polarisation des discours dans notre société. Encore aujourd’hui, de nombreux groupes défavorisés ne bénéficient pas des avancées de notre système de santé. Tous les Canadiens et Canadiennes méritent d’être traités sur un pied d’égalité quand il s’agit de recevoir les meilleurs soins possible. C’est ce que les soins virtuels nous aident à faire.

Les soins virtuels peuvent-ils aussi améliorer l’expérience des médecins?

Les soins virtuels permettent de travailler non pas plus, mais plus intelligemment. Le but n’est pas de voir plus de patients ou de facturer davantage. C’est de communiquer plus efficacement avec nos patients et, ce faisant, d’en prendre soin avec plus de compassion. 

Il est grand temps que les patients aient accès à de meilleurs modes de prestation des soins. On se débat avec les télécopieurs et les téléphones depuis des dizaines d’années. Les plateformes virtuelles sécurisées nous offrent un nouveau moyen de communiquer avec nos patients, qui nous permet de travailler avec plus de flexibilité tout en favorisant l’accès aux soins.

La pandémie nous a montré ce qui est possible et à quel point les solutions de soins virtuels peuvent être efficaces. Il est temps d’accueillir le changement. Il faut qu’on soit ouverts à adopter les technologies qui nous permettent d’offrir des soins véritablement centrés sur le patient, et ce, sur l’ensemble du continuum de soins.